Démarche Qualité de la Préfecture de la Loire

Contenu

Nous avons amélioré ...

 

 

● PRÉFECTURE DE LA LOIRE : Qualité du service rendu - site de Saint-Etienne


□ Nos améliorations et progrès

La Préfecture de la Loire s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et du service rendu à l’usager. Cette démarche a été récompensée avec l’obtention de la labellisation QUALIPREF en juillet 2012, puis QUALIPREF 2 en décembre 2013.

En 2014 et 2015, les efforts se sont portés sur la mise en place du nouveau référentiel QUALIPREF 2.0 et de ses 26 engagements de service sur lesquels la préfecture de la Loire s’engage. En novembre 2015, la préfecture de la Loire (site de Saint-Etienne) a été labellisée Qualipref 2.0 et Marianne pour une durée de 18 mois.
Consultez la liste des engagements retenus par la préfecture de la Loire.

Le guide général Qualipref 2.0 et le guide de communication d’urgence sont les documents de référence relatifs à la démarche pour le site de la préfecture de la Loire.
Cliquez ici pour consulter le guide général Qualipref 2.0.

Afin de contribuer à l’amélioration de l’accueil de nos usagers et réduire leur délai d’attente aux guichets, des mesures correctives ont été prises suite aux enquêtes diligentées chaque année :


► du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30, possibilité de déposer vos dossiers relatifs aux certificats d’immatriculation (changement de propriétaire, changement d’adresse et duplicata) et aux permis de conduire (demande de permis de conduire international, demande de visite médicale, demande de duplicata si vous êtes en possession de la déclaration de perte ou vol du titre) via un service de dépôt express, (placé dans le sas d’entrée du bureau de la circulation au rez-de-chaussée),


► mise en place d’un service supplémentaire de dépôt express au bureau de l’immigration (situé au rez-de-chaussée à l’entrée donnant accès au bureau de l’immigration) : du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30. Ce service permet de déposer :
- toute demande de premier titre de séjour,
- toute demande de renouvellement, duplicata, modification ou tout changement de titre de séjour, toute demande de document de circulation pour mineur,
- toute pièce complémentaire rattachée à son dossier par le numéro d’étranger (copie du titre ou du récépissé)

► mise en place d’une attestation de dépôt informant l’usager sur la bonne réception de son dossier et lui exposant selon quelles modalités il peut, sur justificatif d’une urgence professionnelle, demander le traitement de son dossier en urgence pour recevoir un récépissé de sa demande.

► en juin 2015, recrutement de deux volontaires au service civique dont les missions s’attachent à vous orienter et à vous donner un premier niveau de renseignement, dès votre arrivée au bureau des titres et de la circulation ainsi qu’au bureau de l’immigration,

remise possible de documents (type cerfa) en fonction de la demande de l’usager et dès son arrivée, à l’ouverture le matin, pour lui éviter un temps d’attente inutile,

► en juillet 2015, suite à notre enquête de satisfaction annuelle, notre Serveur Vocal Interactif a été reconfiguré et simplifié afin de mieux renseigner les usagers et de limiter ainsi leur temps d’attente. L’usager peut, s’il le souhaite, être mis en relation avec un agent du standard en appuyant sur la touche 9.

► une Foire Aux Questions (FAQ) locale a été mise en ligne : les suggestions faites lors des enquêtes de satisfaction ont été prises en compte, tout comme celles déposées dans notre boîte de réclamations, ou encore les suggestions faites auprès de nos agents, à l’accueil général, dans les guichets, dans les bureaux ou au standard téléphonique. A ce titre, les suggestions et réclamations des usagers contribuent à alimenter une FAQ qui recense les questions les plus fréquemment posées par nos usagers.
Consultez notre FAQ.

► en février 2016, un photocopieur a été installé au rez-de-chaussée, situé dans le coin à droite avant l’entrée au bureau de la circulation, au niveau de l’ascenseur permettant l’accès au service de l’immigration. Au tarif de 20cts d’euro la photocopie (facturé par la société propriétaire de l’appareil), chaque usager peut utiliser ce photocopieur.

►En septembre 2016, le dispositif de prise de rendez-vous en ligne est proposé pour déposer toute demande de renouvellement d’un titre de séjour étudiants.

□ Nous poursuivons en 2017 :

► La préfecture de la Loire est présente sur les réseaux sociaux depuis 2012. Des chartes de modération Facebook* et Twitter* ont été élaborées. Les réseaux sociaux permettent, en complément du site internet de la préfecture, de garantir à nos usagers d’être régulièrement informés.
Consultez la rubrique consacrée aux réseaux sociaux.



►Pour une meilleure orientation et prise en charge de nos usagers, notamment à leur arrivée, les missions des volontaires au service civique ont été maintenues en 2017 au bureau de titres d’identité et de la circulation et au bureau de l’immigration.





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● DES SERVICES RÉHABILITÉS POUR UN ACCUEIL AMÉLIORÉ :

Dès 2011, d’importants travaux de rénovation ou de réhabilitation des locaux ont été engagés essentiellement à la Direction de la Citoyenneté et des Libertés Publiques (DCLP), afin d’améliorer les conditions d’accueil des usagers et les conditions de travail des agents avec :
- une réorganisation des flux sur le bâtiment, rue Charles de Gaulle accueillant désormais les principaux services accueillant du public,
- une redistribution des accès : création d’une plate-forme pour les personnes à mobilité réduite, d’un escalier et d’un ascenseur desservant les étages,
- la restructuration des locaux du bureau de l’immigration avec des espaces d’attente accueillants et agrandis,
- la mise en place d’un gestionnaire électronique de file d’attente au bureau de la circulation avec affichage des délais prévisionnels d’attente et de deux services dépôt express (certificats d’immatriculation et permis de conduire) afin de limiter l’attente des usagers.

En 2012, les usagers du bureau de l’immigration ont eu la possibilité de déposer les trois demandes initiales pour pouvoir retirer un titre de séjour dans une boîte de dépôt dédiée, placée dans le sas d’entrée, au rez-de-chaussée.

En 2013, ces travaux d’envergure se sont poursuivis avec notamment :

  • un accueil général reconstruit et mutualisé avec le Conseil Départemental,
  • un porche d’entrée restauré avec une signalétique reconfigurée,
  • des zones d’affichage dédiées dans la cour intérieure,
  • un accueil du bureau des titres d’identité et de la circulation restructuré et agrandi,
  • l’installation d’un amplificateur par boucle magnétique à la régie pour le public malentendant,
  • un espace usagers réorganisé près de la borne de non gage,



Au cours de l’année 2014, un service dépôt express a remplacé la boîte de dépôt pour les usagers se rendant au bureau de l’immigration. Il a été installé au rez-de-chaussée, au niveau du porche d’entrée, devant le sas d’entrée qui permet l’accès aux guichets. Il a pour finalité de contribuer à réguler davantage les flux et réduire les délais d’attente.

Des bandes podotactiles (pour les personnes aveugles et malvoyantes) ont été installées dès l’entrée de la préfecture, par la rue Charles de Gaulle, dans le prolongement du porche d’entrée, en direction de l’accueil général puis dans le cheminement accédant aux étages.

Par ailleurs, le bureau des Commissions Médicales a été rapatrié au niveau du 3ème étage.



Au dernier trimestre 2015 : dans le cadre de l’accessibilité, début novembre 2015, des travaux ont été mis en œuvre pour installer une porte automatique coulissante au rez-de-chaussée, au niveau de l’entrée donnant accès au bureau de l’immigration, deux portes automatiques du même type ont également été installées au premier étage.



Au cours du premier semestre 2016 : La création d’un grand ascenseur dans le bâtiment principal, adapté aux personnes à mobilité réduite est le dernier grand chantier mis en oeuvre. Les travaux qui ont débuté à la fin du mois de novembre 2015 se sont finalisés en juin 2016.




(*Facebook est une marque déposée de Facebook, Inc.
*Twitter est une marque déposée de Twitter, Inc.)